BIENVENIDOS A NUESTRO BLOG DE COMUNICACIÓN TURISTICA

“AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE HOSTELERÍA.

                       

COMUNICACIÓN TURÍSTICA.

" BLOG INFORMATIVO "

INTEGRANTES

Gomez yauri Lourdes.

Mauricio Rosales Pilar.

Mendoza Sernaque Juan.

DOCENTE

 CAMACHO GALLO, GUILLERMO

CICLO: V

AULA: 02

TURNO: DIURNO

PIURA, 2017

Tema N° 6 Calidad del Servicio y Atención al Cliente  en Hostelería.

 La calidad en la atención al cliente es un valor diferencial que distingue a una empresa u organización de otra que no lo es. Se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. 

    Las normas del servicio están supeditadas a la satisfacción del cliente. Esta satisfacción no sólo se consigue ofreciendo buenos productos, servidos de una manera protocolaria, sino dando al cliente aquello que espera recibir: aprecio, atención, reconocimiento, rapidez, amabilidad, respeto.

       Atender a los clientes significa sobrepasar siempre las expectativas que este tiene de nosotros. Tratemos a nuestros clientes como nos gustaría que nos tratasen a nosotros. Las reclamaciones son oportunidades no amenazas. Adelantémonos siempre que sea posible a las reclamaciones. Seamos empáticos con nuestros clientes.

       La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal de la empresa. El servicio es la solución de un problema o la satisfacción de una necesidad.

Claves Para Ofrecer Una Actitud De Servicio  Adecuada.

• La apariencia; dado que no se vuelve a tener la 

oportunidad de dar una "primera impresión positiva".

• El lenguaje corporal: La cabeza debe estar alta, la
mirada a los ojos y la sonrisa natural. También es 
importante cuidar el movimiento de los brazos.

• El tono de voz: debe ser cálido y natural y estar controlado.

Definiciones Básicas

uAtención al cliente: Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa”

uConocido como SERVICIO AL CLIENTE, ofrecido por las empresas para relacionarse con sus clientes. 
      El cliente es el que valora la calidad en la atención que recibe. Cualquier sugerencia o consejo es fundamental para la mejora.

uConjunto de actividades interrelacionadas con el fin que el cliente obtenga el producto en el lugar y momento indicado

uGestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que esta en contacto con clientes y busca una satisfacción.Servir es la acción humana más noble que el ser humano puede hacer por los demás. 

Tipos de Clientes.

• EL DESCONFIADO:

¿CÓMO ES?

• Cuidadoso y lento en sus movimientos.

• Ha cometido errores en otras compras o ha sido engañado.

• Jamás olvida las experiencias desagradables.  

  

• Tiene mucha paciencia.

• Se fija en todos los detalles del producto.

• Parece dispuesto a escoger indefinidamente.

¿CÓMO TRATARLO?.

  •Ofrézcale seguridad de que no corre riesgo al 

   adquirir el producto.

• Suminístrele información lo más completa y clara 

  

posible.

• Muéstrele varios artículos para que tenga la 

oportunidad de escoger.

•EL DOMINANTE E IMPULSIVO

.

¿CÓMO ES?.

• Es de movimientos rápidos.

• Impacientes

• Es amigo de discusiones.

• Son los eternos descontentos.

• Le gusta hablar fuerte y se muestra brusco,

 drástico y agresivo.

• Le gusta tener siempre la razón.

       ¿CÓMO TRATARLO?.

• Escúchelo con paciencia.

• Conserve la calma y el buen humor.

• Atienda sus posibles reclamos.

• No le discuta y menos en asuntos ajenos al 

producto que usted vende.

• No considere sus sarcasmos ofensas

personales, él es así con todo el mundo!!!

• El argumento de venta debe ser breve.

• Pregúntele poco.

 INDECISO   

  •EL INDECISO 

       ¿CÓMO ES?.

•Extremadamente inseguro.

•Denota falta de confianza en sí mismo.

•Es incapaz de tomar una decisión.No sabe elegir, todo 

le agrada.

•Pide constantemente la opinión del vendedor o de la 

persona que le acompaña.

•Le agrada que decidan por él.

             ¿CÓMO TRATARLO ?.

•Dele consejos útiles. Suminístrele toda la información

 que pueda.

•Enséñele pocos artículos y dele una argumentación 

completa de cada uno de ellos.

•No lo abandone en ningún momento.

•No deje enfriar la conversación. Llévelo sutilmente a 

tomar una decisión.                                                                                                                       

           

•EL RESERVADO Y SILENCIOSO 

¿CÓMO ES?.

• Permanece callado durante toda la argumentación 

de la venta, sin hacer un solo comentario.

• Difícilmente contesta a las preguntas que usted le 

hace.

 • Su rostro es impasible, da la sensación de no 

entender lo que se le dice.

• Asume una actitud precavida.

¿CÓMO TRATARLO ?.

• Tenga mucho cuidado con él porque es muy 

susceptible y se ofende con facilidad.

• Gánese su confianza.

• Hágale preguntas cuyas respuestas sean 

afirmativas.

• Enséñele testimonios de personajes.

• Sus argumentos deben ser completos y se 

deben repetir de distinta forma.

• Sea amable y paciente.

             

      •EL SABELOTODO 

¿CÓMO ES?

• Es el que presume saber de todo y pretende darle una 

lección a todo el mundo sobre cualquier cosa.

• Trata todo el tiempo de mostrar su competencia.

• Contradice o pone en duda hasta su argumento de venta.

• No es fácil convencerlo

¿CÓMO TRATARLO?

• Elógielo y póngalo por las nubes.

• Agradézcale la información que le da, seguramente 

se va a meter con su trabajo.

• Tenga mucho tacto, no lo contradiga,

• No se deje intimidar, sea paciente y atento.

• No permita que se desconcierte.

• Felicítelo. Su argumentación debe ser corta y con pocas 

preguntas.

 EL CURIOSO

¿CÓMO ES?.

•Hace preguntas sorprendentes acerca del producto.

•Se interesa por detalles diferentes al 

producto.

¿CÓMO TRATARLO?

  Por muy absurdas que sean sus preguntas, recuerde 

que para él son importantes.

•Trate sus consultas con respeto y prontitud.

•Haga mucho énfasis en las características del producto, 

brindándole datos que no daría a un cliente común y 

corriente. 

•EL OBSERVADOR 

¿CÓMO ES?

• Inicialmente, no desea que se le acerque ningún 

vendedor.

• No quiere comprometerse.

• Está en búsqueda de algo concreto.

• Él mismo lo llamará si usted logra captar su atención.

¿CÓMO TRATARLO?

• No le haga preguntas, sólo salúdelo con  mucha 

amabilidad.

•  Invítelo a que observe todo lo que quiera.

• No lo descuide, pero permanezca alejado físicamente de 

él.

•  No lo acose.

•EL IRRESPETUOSO 

¿CÓMO ES?

• Grosero.

• Mira mal.

• Mal educado.

• Trata con desprecio.

• Habla mal del producto.

• Habla en voz alta.

¿CÓMO TRATARLO?

• No pierda la serenidad. 

•Nunca le conteste en tono alterado.

• Si está a punto de estallar, excúsese con una frase 
amable y busque el apoyo de un compañero.

• Si su actitud es insoportable, con toda decencia dígale 

que es imposible atenderlo.

•EL TÍMIDO 

¿CÓMO ES?

• Sufre de complejo de inferioridad.

• Piensa que todo el mundo se va a burlar de él. 

•A veces suda copiosamente. Le da pena hacer 
preguntas, pero necesita el producto.

¿CÓMO TRATARLO?

• Anticípese a sus peticiones.

• Observe que tipo de producto está buscando sin 
interrogarlo.

• Hay presentarle poco a poco los artículos para darle 
confianza.

• No lo mortifique haciéndolo demostrar cómo le queda el 
producto.

• Invítelo a un vestier privado para que el pueda medirse  el producto.

TEMA N° 7 MANUAL DE CONTROL 

DE CLIENTES 

El profesional de atención al cliente

PERFIL LABORAL

Contar con experiencia en el área de atención al cliente y 
la importancia que esta área tiene para la compañía. Por 
eso adquirir las habilidades necesarias para obtener la 

satisfacción de los clientes, ofreciéndoles los mejores 
productos y servicios de acuerdo a sus necesidades, 

resolver cualquier tipo de conflicto que se presente y 

ofrecerles siempre un trato amable.

VALORES DE SUMA IMPORTANCIA

ØSimpatía: 

Puedo ponerme en el lugar del cliente, puedo conocer 
rápidamente sus necesidades y de esta manera ofrecerle 

las mejores soluciones.

ØApoyo: 

Poseo las habilidades sociales necesarias para trabajar 
en equipo y brindar ayuda a mis compañeros de trabajo.

Ø Amabilidad: 

Puedo hacer a un lado los problemas 

personales para atender al cliente de la 

manera más atenta ganándome su 

confianza

ØAtención personalizada:

Cada persona es diferente y posee cualidades que la 
hacen única, por ese motivo puedo orientar mi atención 
de acuerdo a las características de cada cliente.

Confianza: Es de vital importancia que el cliente 
pueda sentir que puede confiar en nosotros y que es 

correspondido

Vocalización: Manejo técnicas de impostura vocal para 
motivar en el cliente los mejores sentimientos 
brindándole una información clara y precisa en todo 
momento.

Optimismo: Sé que un porcentaje de los clientes 
terminará adquiriendo nuestros productos y servicios y 
por eso siempre tengo una actitud positiva frente a todos 
mis clientes.

Compromiso: Un cliente que se siente seguro con la 

compañía y la atención que recibe, está más dispuesto a 

comprometerse a adquirir los productos y servicios que 

les sean ofrecidos teniendo la seguridad de que cualquier 

inquietud será resuelta.

CONOCIMIENTOS

Son muy importantes. Hay que conocer el 

producto,la competencia, el mercado, etc. Si no 

se conoce elproducto que nuestra empresa 

está vendiendo el cliente en algún momentose dará 

cuenta de ello, y la imagen que daremos ante sus ojos es 

la de no ser un profesional y perderemos nuestra 

credibilidad.

BENEFICIOS DE CONOCIMIENTO.

qResolver de manera clara y oportuna los 
requerimientos (consultas, reclamos y reposiciones) 
de los clientes.

qMonitorear el ciclo completo de atención de los 
clientes, asegurando la recepción y entendimiento 
de la respuesta por parte de éste.

q Proponer mejoras en los proceso y procedimientos asociados a la gestión de los requerimientos que afectan directa o indirectamente a los clientes.

q Aumentar la base de clientes actuales .

q No depender de unos pocos clientes.

q Tener clientes más satisfechos.

q Optimizar la inversión en actividades de marketing.

q Enfocarse en los grupos de clientes más aptos y rentables para su negocio.

   PROFESIONALIDAD. 

La profesionalidad se consigue con los años, y esa experiencia difícilmente se puede sustituir por ninguna otra cosa.

HABILIDADES

   Ser capaz de hablar positivamente: Esta es la habilidad con la que, mediante una buena comunicación oral, se puede crear una imagen positiva de un producto, servicio o empresa en la mente del consumidor.


šSaber escuchar: Esta es una de las mejores habilidades que una persona puede tener para manejar relaciones interpersonales.


šSaber implicarse: No basta con que el representante de Atención al Cliente crea que el cliente está satisfecho, debe comprobar que así es cuando el cliente lo expresa. Entonces la transacción se habrá completado exitosamente, tanto en la mente del consumidor como en la suya.


š Ser cortés: Ser cortés, y ser capaz de serlo con todos los clientes y en todas las situaciones. Un buen representante de Atención al Cliente no debe tener prejuicios ni perjuicios y debe tratar bien a todos los clientes..

                 

PERSONALIDAD

     para atender a los clientes, se necesitan unas ciertas características          personales que no se requieren en otros trabajos.

   En primer lugar nos tiene que gustar relacionarnos con 

     otras personas, ser comunicativo, extrovertido, amable, educado, etc.

     En segundo lugar, debemos tener una capacidad de autocontrol fuera de lo normal que nos ayuden a superan situaciones críticas, de reclamaciones y problemas con proveedores y clientes.

TIPOS DE PERSONALIDAD

  ØEl examinador. Este tipo de personalidad necesita mucha atención.

   ØEl que responde. Estas personas se mueven rápido

  ØEl idealista.  Esta persona siempre está buscando mejores formas de operar el negocio.

   ØEl oportunista. Toman decisiones basadas en el impacto que un producto puede tener en la organización.

 EJERCICIOS DE CONTROL DE CLIENTES.

El            

     El formulario presentado a continuación, solicita información esencial para tener control de los datos de contacto de los diversos clientes que pueda tener una empresa , asimismo los ordena de manera adecuada para que estos puedan ser ubicados de una manera mas rápida.

TEMA N° 8: 

DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA.

INTRODUCCIÓN Y CONCEPTOS

 DE HOSTELERÍA.

     HOSTELERÍA:  Es el nombre genérico de las actividades económicas consistentes en la prestación de servicios ligados al alojamiento y la alimentación esporádicos, muy usualmente ligados al turismo. Establecimientos que se dedican al alojamiento  de huéspedes y viajeros. Concretamente, la expresión hotel procede del francés “hôtel”, que significa “casa adosada”. son empresas de hostelería, las dedicadas de modo profesional o habitual, mediante precio, a proporcionar habitación a las personas, con o sin, servicios de carácter complementario.

 Los establecimientos comerciales dedicados a estas actividades reciben distintos nombres, según su categoría o finalidad, aunque las denominaciones oficiales suelen depender de la reglamentación local, que los clasifica con criterios urbanísticos, sanitarios, impositivos o de seguridad.

LA HOSTELERÍA

   Es una rama del turismo, que brinda el servicio del alojamiento al turista. Este puede tener diversas clasificaciones, según el confort y el lugar donde se encuentren. Cada instalación hotelera tiene sus propias cualidades. La hotelería es muy importante dentro del mundo  turístico, ya que brinda la estadía del turista en el viaje.

      DEPARTAMENTO CONSERJERÍA

    Es un Dpto. que se desarrolla en los grandes establecimientos Hoteleros por la magnitud de clientela y las múltiples funciones que tienen para darles servicios como:

   üConducción del huésped a recepción y luego a sus habitaciones con sus equipajes.

  üServicio de información varia sobre los servicios del hotel y sobre la ciudad y centros turísticos de interés.

Recepción de correspondencia y paquetes de los huéspedes y 

      el hotel.

OBJETIVO

El propósito del departamento de concierge es el brindar un trato amable y personalizado, asistiendo al huésped ante cualquier necesidad durante su estancia.

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO

       - Dar la bienvenida

        - Dar y recibir las llaves de las habitaciones

        -Ayudar al huésped con el equipaje

       - Control Y Vigilancia

     -Comunicar la llegada del pax a los diferentes departamentos

       -Atender las necesidades y dar orientación

    - Recepción de correspondencia y paquetes de los huéspedes y el hotel.

     - Prestar servicio de despertador

     -Recomendar actividades para el huésped.

     - Servicio de información sobre los servicios del hotel y sobre  la ciudad y centros turísticos de interés.

IMPORTANCIA DEL DPTO CONSERJERIA

  

          Este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el huésped con el hotel 

y  

T   también es el último a la salida y durante su estadía. Satisface a los clientes en cuanto a las necesidades de servicio que soliciten.                

TEMA N° 9: 

  PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE 

CONSERJERÍA.

FUNCIONES Y OBLIGACIONES DEL 

DEPARTAMENTO DE  CONSERJERÍA:

Recibir y dar la bienvenida al huésped 

Dar y recibir llaves de las habitaciones del "Rack de llaves" ó "Palomar“

Acompañar al huésped hasta la habitación 

Llevar su equipaje hasta la habitación .

Comunicar a los distintos departamentos la llegada del 

huésped.
.
Repartir la correspondencia y mensajes del huésped y para 

el huésped.


Reservas de actividades para el huésped (excursiones, 

paseos, cine, etc.

  

PRIMER CONSERGE:

Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en 

forma eficiente y con la máxima cordialidad.

Controla el ingreso y egreso de personas al hotel y ejerce 

vigilancia del orden público.

Mensaje, correspondencia e información al huésped.

Debe saber otros idiomas

CONSERJES: 

Secundan al Primer Conserje.

Portero

Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel. 

Informa sobre el desplazamiento de los huéspedes. Los recibe y despide. 

                 Es el encargado de la seguridad de los autos de los clientes del hotel, en algunos casos estacionarlos y entregarlo a sus dueños en la puerta del establecimiento.

INTERPRETES:

   

      Traductores de idiomas.

       Como debes de imaginar sirven para lograr una comunicación fluida   

      y clara entre el hotel y el huésped cuando es necesario

                      BOTONES / BELLBOYS: 

        Acompaña al huésped hasta 

     la habitación.

     Lleva el equipaje, consulta si desea que le abra el equipaje, verifica que todo en la habitación funcione a la perfección, etc.

MALETERO: 

Saca las maletas del auto y las lleva hasta la habitación.

                                 

GARAGISTA: 

Se ocupa de los vehículos, darles ubicación en el parking, estacionarlos, orden, seguridad.

CAMARERO:

Traen pedidos de los huéspedes: periódicos, compras, etc.

Hace de mensajero.

ASCENSORISTA: 

    Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los huéspedes al piso correspondiente.

Paje

Persona joven que trabaja en hoteles para llevar paquetes, hacer recados u otros servicios.

Entregar telegramas, cartas, flores, paquetes y recados telefónicos a los Huéspedes.

Abrir las habitaciones a los huéspedes con la llave maestra, previa autorización de recepción.